Eclectic Talents Group перемогла в номінації «Кращий CX-кейс у B2B» на Всеукраїнській премії з клієнтського досвіду UCXE’26

Eclectic Talents Group, екосистема доступу до талантів, посіла перше місце в номінації «Кращий CX-кейс у B2B» на Всеукраїнській премії з клієнтського досвіду Ukrainian CX Excellence 2026. Церемонія нагородження відбулася 23 вересня в Києві. 

На премію команда представила кейс «Єдина якість без втрати гнучкості» про CX-трансформацію групи. Це стратегічний проєкт, який охоплює всі 11 брендів екосистеми та має на меті побудувати єдиний стандарт клієнтського досвіду для різних сервісних напрямів: від підбору персоналу до фасіліті-менеджменту. Трансформація стартувала в червні 2025 року. 

Кожен бізнес-юніт має власну експертизу, ринок і клієнтів, і група зберігає цю автономію як важливу перевагу. Водночас клієнти, які працюють із кількома напрямами одночасно, очікують стабільної якості, зрозумілої обіцянки та передбачуваного результату в кожній взаємодії. Тому група компаній інтегрувала Customer Experience & Service Design як спільну компетенцію: команди самостійно використовують її, щоб глибше розуміти клієнтів, проєктувати сервіси навколо їхніх реальних потреб і масштабувати сильні рішення всередині групи. 

Трансформація відбулася на кількох рівнях. Партнером на старті стала агенція Lanka.CX: вона провела навчання для лідерів бізнес-юнітів, реалізувала разом з Eclectic Talents Group пілотний проєкт із сервіс-дизайну і передала свою методологію внутрішній команді сервіс-дизайнерів. Паралельно група сформувала стандарти, процедури, паспорти проєктів і бізнес-кейси, які забезпечують масштабування підходу. 

Саме Fillin Facility Services став першим майданчиком для практичного впровадження сервіс-дизайну в межах CX-трансформації Eclectic Talents Group. До робочої групи увійшли фахівці з Delivery, KAM- та BDM-менеджери та відділу маркетингу, які самостійно провели глибинні інтерв’ю з клієнтами. 

Команда проєктувала клієнтський досвід, відштовхуючись від реальних потреб, болей і очікувань B2B-клієнтів: опрацювала карти клієнтського шляху, виокремила персони, сформувала нову ціннісну пропозицію та Service Blueprint для її забезпечення. За даними компанії, це перший відомий кейс застосування сервіс-дизайну на ринку клінінгу комерційної нерухомості в Україні. 

За три місяці після пілоту конверсія продажів зросла на 13,5%, бренд залучив 5 нових клієнтів у фокусному сегменті. 

«Для Fillin Facility цей проєкт став можливістю подивитися на наш сервіс очима клієнта — не лише оцінити окремі точки взаємодії, а зрозуміти весь шлях і те, що формує довіру до сервісу. Для B2B-клієнта важливо не просто отримати клінінг чи технічне обслуговування, а мати стабільну якість, передбачуваний результат і розуміти, що партнер контролює процес на всіх етапах. Саме на це ми й орієнтували зміни: зробити сервіс більш системним, прозорим і зручним для клієнта», — коментує Дмитро Об’єщенко, General Manager Fillin Facility Services. 

Впровадження сервіс-дизайну у Fillin Facility стало основою для подальшого розвитку сервісної моделі. Команда продовжує впроваджувати рішення, які мають забезпечувати стабільну якість сервісу, передбачуваність результату та партнерську взаємодію з бізнесом. 

Водночас досвід Fillin Facility став першим практичним прикладом застосування підходу, який може використовуватися й іншими бізнес-юнітами Eclectic Talents Group з урахуванням специфіки їхніх клієнтів і ринків. 

Другим напрямом трансформації стала робота з голосом клієнта. Досвід Fillin Facility показав цінність системної роботи з потребами B2B-клієнтів на рівні всього клієнтського шляху. Наступним кроком для Eclectic Talents Group стало створення єдиного підходу до збору та використання зворотного зв’язку в різних бізнес-юнітах. Група перетворила NPS на систему Voice of Customer і змінила канал опитування з e-mail на телефонні інтерв’ю. 

Пілот у брендах Smart Solutions та Fillin Outsourcing показав, що клієнти готові до діалогу: частка змістовних коментарів, яку ETG вимірює новою метрикою Insight Rate, зросла з 47% до 98%. 

Кожен інсайт потрапляє до плану дій регіональних команд, а згодом команда повертається до клієнта, щоб перевірити ефект змін. Так з’явилися регулярні зустрічі клієнтів із керівництвом і менеджерами та новий стандарт комунікації у форс-мажорних ситуаціях. 

Після змін кількість послуг на одного клієнта в Smart Solutions зросла на 9,5%, а кількість персоналу в одній заявці Fillin Outsourcing — на 10%. 

Сьогодні підхід масштабується на інші бізнес-юніти та ринки. 

«Очікування від бізнес-партнерів змінились фундаментально, і системна трансформація клієнтського досвіду стає інвестицією з горизонтом, який визначає стійкість бізнесу. Ми свідомо обрали цей шлях, бо розуміємо: саме якість кожної взаємодії формує довіру, яка конвертується в партнерства на роки», — зазначає Артем Нікішов, CEO Eclectic Talents Group. 

Всеукраїнська премія з клієнтського досвіду Ukrainian CX Excellence (UCXE) — професійний майданчик, де компанії, команди та фахівці представляють свої рішення у сфері клієнтського досвіду, і експерти ринку детально їх аналізують та оцінюють. 

Організатор — KA Group. Третій сезон зібрав понад 50 кейсів від більш ніж 30 компаній. Оцінювання проходило у два етапи: письмове есе та онлайн-захист під час триденного CX-марафону, рішення ухвалювали 54 незалежні експерти. 

Номінація «Кращий CX-кейс у B2B» відзначає компанії, які вибудовують системну та цінну взаємодію з бізнес-клієнтами. 

Eclectic Talents Group — міжнародна екосистема доступу до талантів, що об’єднує понад 11 брендів у 18 країнах світу. Група компаній вивільняє ресурси бізнесу, сприяє розвитку економіки та допомагає людям реалізовувати свої таланти. 

35 регіональних представництв, 1 000+ співробітників у штаті та 20 000+ фахівців, залучених до проєктів клієнтів щороку, — це масштаб, який дозволяє закривати весь спектр задач бізнесу: від підбору персоналу до фасіліті-менеджменту. Екосистема працює 17 років і має глибоку експертизу на ринках Європи, України, Центральної Азії та Кавказу. 

Я б залишила саме 7 підтем: вони достатньо інформативні для якорної навігації, але не дроблять статтю на надто короткі шматки.